Empathy 解讀需求

又有誰能夠感同身受地溫柔撫慰別人的傷口?

傑佛遜總統

 

看見白紙上方有個手繪的筆直方框,你會解讀出什麼?

 

帕金森症是設計師的夢魘。手抖的設計師不但無法順利使用湯匙,更無法手繪平滑筆直的線條。就在這個無聊單調的手繪方框中,微軟 (Microsoft) 看見了那群渴望達成這個簡單任務的客群。微軟設計了配備感應元件與微型反饋馬達的手錶「Emma Watch」,抵銷了帕金森症個案在移動手臂時候發生的震顫,幫助設計師能夠取回原本被病症剝奪的技能。Emma Watch 成為微軟在 「BUILD 2017 開發者大會」發表的技術成果。

 

從這個平凡無奇的方框中,微軟解讀出了需求。

 

需求意味著商機。解讀需求意味著預判商機趨勢。

 

顧客進入服務場域時,現場人員必須解讀顧客來到這個場域的主要目標是什麼、又會遭遇什麼困難,以致無法直接達成目標。這給予了提供服務的線索,因此得以全面且細緻地滿足顧客。同樣地,顧客購買產品時,必須解讀顧客使用產品的主要目標、困難,以及如何藉由產品幫助他們克服困難。在職場上,同樣必須解讀團隊夥伴的困難,才可能展現所需的支持,發展良好的溝通模式。

 

同理心是溝通、化解衝突、與說服的核心。

 

然而,解讀需求的核心是同理。必須設身處地,才可能知道市場需要什麼、工作夥伴們又需要什麼。然而,如果從個人經驗出發來推己及人,就容易被先入為主的成見侷限,無法掌握對方的需求。所以,如何解決這個兩難呢?

 

  

課程目標

  • 實作「角色扮演」(Imaginative Empathy)的練習,跨越自身經驗的框架,使用想像力擴展同理心。

  • 使用「焦慮定位工具」(Anxiety Focused Questions)來同理客戶,設計全方位的服務、產品、與說服客戶的行銷方案。

  • 練習「替反方辯護」(Defend The Opponent)的技巧,找出雙方最理想的共識,從而化解衝突。

 

學員回饋

這堂課提供了許多職場中運用同理心的實作法。

這堂課提供了可以應用在日常生活中,簡單而務實的步驟。

我練習了如何運用同理來打造產品與關係。

 

L&D Workshop

L&D (Learning & Development)系列工作坊是 The School of Life 針對職場需求設計的課程。擁有成熟的情緒技能,在工作上將能有更好的表現。L&D 系列濃縮20 項情緒技能,在兩小時半的工作坊中專注磨練。內容講授直指原則核心,透過密集的實作練習與互動,帶領學員在創新、自我、人際、領導四個領域產生全新觀點,迅速掌握情緒技能,直接運用於生活與職場。

 

課程資訊

日期:2018 / 06 / 19 (二) 19:00 - 21:30

地點:The School of Life Taipei

語言:華語

名額:30人

 

Faculty

 Fiona2

田欣 Fiona

Content Creator and Presenter

耀眼迷人的 Fiona,是 YouTube 頻道 ChinesePodTV、MandarinMadeEZ 的影片主角和共同創辦人,用親切活潑的方式提供線上中文教學。

混血兒 Fiona 擁有蘇格蘭和台灣血統,英文、中文、台語皆精通。同時受到東西文化深刻影響的她,在兩邊的文化中都找到許多共鳴和認同,也希望融合西方文化與台灣在地文化的不同觀點,協助推動 The School of Life 的核心目標:發展個人的情緒智能。

特別因為經歷過失去家人的傷痛,Fiona認為情感教育的影響力十分深遠,能讓每個人有足夠的堅韌,得以面對人生中的挑戰和困境。

 

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Empathy 解讀需求

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