你不是你的使用者:想開拓藍海,先學會用「同理心」解讀需求

 

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看見白紙上方有個手繪的筆直方框,你會解讀出什麼?

 

帕金森症是設計師的夢魘,手抖的設計師不但無法順利使用湯匙,更無法手繪平滑筆直的線條。就在這個無聊單調的手繪方框中,微軟(Microsoft)看見那群渴望達成這個簡單任務的客群:設計配備感應元件與微型反饋馬達的手錶「Emma Watch」,抵銷帕金森症個案在移動手臂時候發生的震顫,幫助設計師取回被病症剝奪的技能。

 

Emma Watch 成為微軟「解讀需求」的成功案例。 

           

這個案例說明:「需求」意味著商機,「解讀需求」意味著預判商機趨勢;透過解讀顧客需求,達到設計熱銷產品與貼心服務的目標。

 

Patrick Moore,是另一個具體而微展現這點的成功故事。

 

Moore 發現市面上販售的諸多產品對銀髮客群並不友善,於是,她開始進行模擬實驗以同理心來面對銀髮客群,利用化妝技術讓自己顯得皺紋滿面,戴上眼鏡讓視線模糊不清,在身上綁上繃帶和支架,讓自己變得彎腰駝背,塞入耳栓降低聽力,穿上高低不等的鞋子,強迫自己必須倚靠拐杖行走。

 

1979 到 1982 期間,Moore 透過角色扮演走訪逾百座美國城市,嘗試理解老年人的日常挑戰,與世人對待這個族群的方式。基於這些理解和洞見,她設計了一系列專門為老年人量身打造的產品,尤其是罹患關節炎而變得無力的雙手,看過塑膠手柄肥厚的削皮刀嗎?那就是她的發明。Moore 也被當作「通用設計」(Universal Design) 的先驅,盡可能地考慮了所有客群,包括老年人與身障者,也成為產業界產品設計與開發的基本要求。

 

藉由妥善發揮的同理心,Moore 獲得巨大成功,花旗銀行、奇異、波音、嬌生、3M、NASA 都是她的客戶。

 

The School of Life 的課程「Empathy 解讀需求」提供兩個方法:「角色扮演」(imaginative empathy) 與「焦慮定位工具」(Anxiety Focused Questions),讓看似容易但難以捉摸的同理心,透過實際操練,變得具體可行,進而提供準確的產品與服務。

 

  • 角色扮演:想像自己是小說家,對方是即將成為作品角色的素材,並且全面地思考對方的身體狀況、經濟地位、恐懼憂慮、期盼渴望、成敗價值、憤怒與興奮的原因可能是什麼。

 

  • 焦慮定位工具:思考客戶在使用產品與服務時,可能的需求是什麼?可能面臨的困難與焦慮又是什麼?是否有方法同時滿足這些需求,又解決這些困難與焦慮?

 

文|The School of Life・Logos

圖|en.wahooart.com

 

延伸閱讀:

【Empathy 解讀需求】Learning & Development Workshop

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