Filosofische Business Consultancy

3 50 business philosophy

Van veraf bekeken lijken filosofie en het bedrijfsleven elkaar niets te vertellen hebben. Bedrijven houden zich bezig met het behalen van nauwgezette targets onder tijdsdruk, het maximaliseren van omzet en het aftroeven van concurrentie. Filosofen daarentegen houden zich bezig met de grootste en meest onpraktische vragen over de zin van het bestaan, stellen geen doelen en behalen geen praktische resultaten. 

Maar in werkelijkheid hebben het bedrijfsleven en filosofie elkaar juist enorm veel te bieden. Door hun interesse in winst, worden bedrijven gedwongen zich te mengen in niets minder dan de vraag hoe ze klanten tevreden stellen; een uiterst complex onderwerp vol met tegenstrijdigheden. De filosofie heeft het overgrote deel van haar lange geschiedenis besteed aan onderzoek naar de ingrediënten van een goed leven. Aristoteles noemde dat eudaimonia, een Grieks woord dat vertaald kan worden als ‘floreren’ of ‘voldoening’. Filosofen en bedrijven willen beiden op hun eigen manier erachter komen wat mensen tevreden maakt en dus ook hoe mensen in elkaar steken.

De meeste bedrijven (op een paar akelige uitzonderingen na) moeten toegewijd zijn aan het bevorderen van het floreren van hun klanten. Hun bestaan op de lange termijn hangt er vanaf.  Wellicht verkopen ze handdrogers of inboedelverzekeringen, maar uiteindelijk zijn ze afhankelijk van de precisie waarmee ze de werkelijke behoeften van hun klanten vaststellen. Wanneer je de realiteit van je klanten eerder doorhebt dan anderen, is winst de beloning. Om inzicht te krijgen in de psyche van hun klanten maken bedrijven meestal gebruik van marktonderzoek, voor hen uitgevoerd via klankbordgroepen en interviews. Het komt niet vaak voor dat ze een stapje terugnemen om goed na te denken over de menselijke natuur vanuit een cultureel perspectief van 2.000 jaar. Hun analyses lijden onder het feit dat ze dit niet doen. Een doorsnee ondernemer vraagt zich af: ‘Hoe vergroot ik mijn winstmarges in het skibedrijf?’ Maar een filosoof zou zich afvragen: ‘Waar in de menselijke ziel is de noodzaak om te skiën geworteld?’ Uiteindelijk moet de filosoof de weg terugvinden naar de winstberekeningen, maar het beginpunt zou hoger en breder zijn en de resultaten vaak interessanter. Met een degelijk filosofisch perspectief op de behoeften van klanten kunnen bedrijven nieuwe marktkansen beginnen te zien, in plaats van alleen maar rommelen met marges, loon en logistiek.

Wanneer je een filosoof vraagt een analyse te geven van een onderneming dan zou hij of zij eerst vragen wat het diepere doel van de onderneming is. Dat wil zeggen: waaruit bestaat de eudaimonische belofte richting haar klanten. Vervolgens zou hij of zij onderzoeken in hoeverre de onderneming die belofte nakomt. Dan pas worden er suggesties gedaan voor nieuwe producten, diensten of merkcommunicatie die de onderneming dichter bij haar impliciete beloftes brengt.

Stel je voor: een ambitieus luxueus hotel probeert in een competitieve markt het hoofd boven water te houden. Het hotel gaat er vanuit dat het weet wat het moet doen voor de klanten. De definitie van een fijne nacht in een hotel eigenlijk wordt iets te snel bepaald. Waar passen de lakens en minibar in het geheel? Welke rol speelt zeep en room service? Wat als je echt teruggaat naar de tekentafel om te bepalen wat een hotel is?

Er zijn zo veel dingen die een nacht in een hotel kunnen verpesten. Hier volgen er een paar waar meestal niet over nagedacht wordt (ze zijn te filosofisch): iemand voelt zich misschien angstig of verward. Iemand is misschien eenzaam. Iemand heeft misschien ruzie gehad met zijn of haar partner. Iemand voelt zich misschien niet verbonden met de cultuur en het land waarin hij of zij zich bevindt. Over het algemeen vinden hotels niet dat dit soort problemen bij hen horen. Ze richten hun aandacht op zeep en bedden. In andere woorden, ze vergeten de volledige reikwijdte van hun impliciete belofte aan hun klanten: bij ons zul je gelukkig zijn.

Een hotel dat voldoening zeer serieus neemt, zou misschien een geheel nieuw aanbod van diensten en producten ontwikkelen. Hotels, zoals vele ondernemingen, staan nu pas aan het begin van het begrijpen van de werkelijke behoeften van hun klanten. Dit komt doordat hun definitie van geluk zeer beperkt is.

Soortgelijke problemen achtervolgen financiële diensten. Neem bijvoorbeeld vermogensbeheer. Op het eerste gezicht belooft dit klanten een bepaald rendement op hun portfolio’. Maar de diepere impliciete belofte is: ‘bij ons zal je goed leven met geld’. Slechts enkele ondernemingen stemmen hun aanbod af op deze grootse stelling, waardoor ze ontzettend kwetsbaar zijn voor concurrentie en financiële tegenvallers. Een vermogensbeheerder onder filosofisch toezicht zou niet stoppen om op de normale manieren over geld te waken, maar zou zich ook afvragen hoe hun klanten kunnen floreren met geld in hun leven. Hoe goed verhouden de kinderen van hun klanten zich tot geld? Hoe heeft geld de vriendschappen van de klant beïnvloed? Net zoals het voorbeeld van het hotel zijn dit vragen die impliciet bij het mandaat van een bepaald bedrijf horen. Maar het bedrijf kijkt er niet met genoeg eerlijkheid en fantasie naar.

Een enkele filosoof het in het bedrijf betrekken is geen luxe. Het helpt het management dieper na te denken over wat een onderneming hoort te doen om het leven van de klant te verbeteren. Gelukkig is er geen noodzakelijk conflict tussen het begrijpen van de psyche en geld verdienen.

Dit is een vertaling uit The Book of Life, het brein en de bibliotheek van The School of Life.

Op 9 november spreken Alain de Botton, Mariana Mazzucato en vele anderen op het Business Symposium: The Future of Work over onder andere dit thema.

The Future of Work

Recent entries